„Qualitätsmanagement? Ja, das haben wir in unserer Zahnarztpraxis längst angefangen. Der Ordner steht im Schrank und wir müssten dringend weitermachen. Aber unsere Motivation ist im Keller. Denn außer Bürokratie bringt QM bisher nichts.“ Kommt Ihnen das bekannt vor? Dieser Beitrag will inspirieren und einladen, es doch noch einmal zu versuchen. 

Für viele Zahnärzte ist QM ein großes schwarzes Loch. Ein Molloch. Ein schier endlos ausuferndes Unterfangen. Es fehlt ein einfacher Einstieg. Ein Überblick und roter Faden. Die Leichtigkeit. Vielen Zahnärzten ist einfach nicht klar, welches Ziel QM verfolgt. Woher auch? Sie haben studiert und gegründet, um zu behandeln. Aber was wäre, wenn QM dabei hilft, erfolgreicher zu behandeln?

Einfach gedacht und richtig gemacht ist QM ein wirksamer Hebel für mehr Praxiserfolg. Denn wer weiß, wohin er will und wo er gerade steht, kann die richtigen Dinge in Angriff nehmen. Der kommt weg von ressourcenfressendem Aktionismus. Der braucht keine Brände mehr löschen und kann die immer mitschwingende Angst, ob alle Vorgaben erfüllt sind, ad Acta legen.

Wer den Überblick gewinnt, seine Strategie im Blick behält, das passende Personal findet und bindet, der kann sich über reibungslose und stabile Abläufe freuen. Abläufe, die gezielt auf die Bedürfnisse der (Wunsch-)Patienten abgestimmt sind. Das Ergebnis ist naheliegend: Begeisterte Patienten, die Ihre Praxis gerne weiterempfehlen. Mehr Praxiserfolg.

Lebendiges QM überzeugt. Es bringt Leichtigkeit und Schwung in Ihre Praxis, zieht leistungsbereite Mitarbeiter magisch an und schafft die Voraussetzungen, dass aus leistungs“bereit“ auch leistungs“fähig“ wird. Klingt doch spannend, oder? Und womit fängt alles an?

Weder mit Ablaufbeschreibungen noch mit Bestandslisten oder Sicherheitsdatenblättern! Das Samenkorn für Ihren Erfolg ist ganz klar Ihr Fokus. Die Rede ist von einer glasklaren Vision, die eine ganz konkrete Richtung vorgibt und Ihrem gesamten Team als Wegweiser dient. Warum haben Sie Ihre Zahnarztpraxis gegründet? Wofür brennen Sie? Was treibt Sie an und was möchten Sie unbedingt anders machen als Ihre Mitbewerber? Je größer und konkreter Sie Ihre Vision in 2-3 Sätzen formulieren können, desto inspirierender für Ihre Mitarbeiter.

Für einen Steuermann, der sein Ziel nicht kennt, ist jeder Wind günstig.
– Mark Twain –

Zu einem gemeinsamen Ziel gehört auch ein gemeinsamer Weg. Die alles entscheidende Frage lautet nun: Wird dieser Weg holprig und mühsam? Oder interessant? Inspirierend? Angenehm? Sie haben es maßgeblich in der Hand. Denn entscheidend sind Ihre gemeinsamen Werte. Sie sind die Basis Ihres Handelns und damit Ihres Alltags. Fragen Sie sich: Was ist Ihnen in der Zusammenarbeit wichtig? Wie wollen Sie miteinander umgehen? Wie sieht Ihre Feedback- und Fehlerkultur aus? Was macht Sie als Team aus? Wie heben Sie sich von der Konkurrenz ab? Wie kann jeder einzelne Mitarbeiter seinen Beitrag zum Praxiserfolg leisten? Wie kann sich jeder mit seinen Stärken, Interessen und Talenten einbringen? Kurzum: Mit gemeinsamen Werten schaffen Sie ein einmaliges Wir-Gefühl.

Die kraftvollste Basis für eine erfolgreiche, loyale Zusammenarbeit ist Ihr Fokus mit attraktiven, mitreißenden Zielen. Ein ganz klares „das sind wir“ und „hier wollen wir hin“. Sie werden überrascht sein, wieviel Energie, Inspiration und Schwung Ihre klare Linie in Ihr Team bringt. Wie die Zufriedenheit steigt und Ihr Team immer näher zusammenrückt. Wie Sie künftig die Mitarbeiter anziehen, die ganz genau zu Ihnen, Ihrem Mindset und Ihrem Team passen.

Eine attraktive Unternehmenskultur und das passende, leistungsbereite Personal sind das eine. Leistungsfähigkeit entsteht aber erst, wenn alle notwendigen Informationen und Qualifikationen vorhanden sind. Daher ist es für stabile Abläufe und die gewünschte Rechtssicherheit essentiell, das gesamte Praxiswissen zusammenzutragen. Also den Wissensschatz, der bisher noch in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter steckt oder auf USB-Sticks bzw. Ordnern verteilt und verborgen ist – gemeinsam zu heben. Stellen Sie vorhandene Ablaufbeschreibungen, Checklisten, Unterlagen aller Art strukturiert zusammen und jedem Mitarbeiter gleichermaßen zur Verfügung. 

Denken Sie daran, dass Sie das Rad nicht neu erfinden müssen. Viele Experten haben sich bereits vor Ihnen Gedanken zum Thema Arbeitssicherheit oder Hygiene gemacht. Nutzen Sie die Angebote, die Ihre Kammern oder die BGW zur Verfügung stellen. Und nutzen Sie auch die Vorerfahrungen Ihrer Mitarbeiter. Sie können auf unendlich wertvolle Erfahrungen und Experten-Know-How in Ihrem Team zurückgreifen.

Praxiswissen bedeutet auch, Mitarbeiter zu qualifizieren, um Abläufe reibungsloser zu gestalten. Ein sträflich vernachlässigtes Stiefkind ist zum Beispiel die Behandlungsdokumentation. Ja manch einer sträubt sich regelrecht dagegen. Dokumentiert nur das Nötigste. In meinen Augen ist das bloßer Unsinn. Denn eine sinnvolle und zielgerichtete Behandlungsdokumentation kann immens viel zu reibungslosen Abläufen beitragen. Haftungsfragen und verloren gegangenes Honorar jetzt mal außen vor gelassen. Haben Sie sich schon einmal mit Ihrem Labortechniker oder Ihrer ZMV darüber ausgetauscht, wie oft diese ihre Arbeit unterbrechen müssen, um fehlende Informationen zu beschaffen? Wie viele Anläufe teilweise unternommen werden müssen, um Sie zwischen den Behandlungen zu erwischen? Das ist für alle Beteiligten überflüssig und ärgerlich. Und Wertschätzung für die Arbeit Ihrer Kollegen sieht anders aus. 

Ganz klar. Nichts anderes frisst tagtäglich so viel Zeit und Ressourcen wie die vermeintlich lästige Behandlungsdokumentation. Im Umkehrschluss liegt hier aber ein rießiger Hebel, um mit gut geschultem Personal, einem durchdachten Labor-Auftragszettel oder guten Behandlungskomplexen richtig viel Zeit einzusparen und gleichzeitig mehr Umsatz zu generieren. 

Eine professionelle Inhouse-Schulung einer erfahrenen (am besten externen) ZMV gehört meines Erachtens zu den jährlichen Pflichtveranstaltungen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auch in Methoden, um aktiv an einem attraktiven, sicheren Arbeitsplatz mitwirken zu können. Vorschläge einzubringen und die einzelnen Arbeitsbereiche nicht wie fensterlose Silos zu betrachten, sondern vielmehr miteinander zu verknüpfen.

Der Patient betritt die Praxis: Was geschieht am Empfang? Welche Dokumente müssen für die Behandlung vorbereitet und geprüft werden? HKP unterschrieben und gültig? Marcumar-Pass? Datenschutz… Zahnersatz wurde vom Labor geliefert? Was muss im Zimmer vorbereitet werden? Welche Instrumente? Welches Infomaterial? Modelle? Welche Aufklärungsbögen? Reicht die mündliche Aufklärung und Dokumentation im Behandlungsblatt? Welche Risiken und Besonderheiten bringt die Behandlung mit sich? Bereiten Sie alles so vor, dass niemand mehr aus dem Zimmer muss. Dass alle notwendigen Informationen und Materialien am Platz sind. Welche Unterlagen bekommt der Patient im Anschluss mit? Kann man Rechnungen sofort in der Praxis ausstellen? AU, Rezepte…

Wer seine Behandlungsabläufe durchdenkt und alle Schnittstellen einbezieht, gewinnt den Überblick, kann Abläufe immer weiter an den Bedürfnissen der Patienten ausrichten. Ein optimal trainierter Staffellauf. Ein Hand in Hand arbeiten. 

Der größte Frust- und Stresstreiber ist das sogenannte Inselwissen. Also das Wissen Einzelner und unterschiedliche Wissensstände. Damit verbunden sind Doppelarbeiten oder unterschiedliche gehandhabte Arbeitsabläufe. Wer kennt das nicht? Zusätzliche Wege weil Materialien fehlen, Störungen weil „mal eben kurz“ eine Frage gestellt werden muss – zig Mal am Tag, unnötige Fehler, Nacharbeit, fehlende Strukturen, fehlende Routinen. Und das leidige Gefühl, immer wieder von vorne anfangen zu müssen.

Schluss damit. Schaffen Sie die Voraussetzungen, sodass jeder Mitarbeiter an jedem Arbeitsplatz auf das gesamte Praxiswissen zugreifen kann. Das können bebilderte Checklisten zum Aufdecken Ihrer Behandlungen sein oder einmal richtig vorbereitete Mitarbeiterunterweisungen, auf die Sie dann jedes Jahr zugreifen können. Denn Arbeitsschutz ist in Ihrer Praxis keine Farce á la „Hier bitte unterschreiben, du kennst dich ja aus, oder?“ sondern ein wichtiger Baustein für einen sicheren und gesunden Arbeitsplatz.

Wäre es nicht beruhigend, wenn nicht nur Erika der Hygiene-Experte wäre, sondern jeder Bescheid wüsste und rechtskonform arbeitet? Wenn Erika ihr frisch erworbenes Hygiene-Know-How im Team teilen würde, sodass alle etwas davon hätten? Abläufe effizienter und sicherer würden? Nichts leichter als das. Teilen Sie dieses Know How in Teambesprechungen. Wer Raum für Diskurs schafft, Raum für Wissenstransfer und Raum für neue Ideen, der schafft Transparenz. Der sorgt für gut informierte und gut qualifizierte Mitarbeiter. Der wird erstens unabhängig vom Wissen einzelner Leistungsträger und kreiert zweitens ein ganzes „Leistungsträger-Team“. 

Die Folge? Effiziente und stabile Abläufe. Qualifiziertes und gleichermaßen routiniertes Arbeiten. Die strukturierte und zuverlässige Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben. Denn:

Jeder weiß was zu tun ist.

Ganz klar! Bis hierhin zu kommen, ist mit Arbeit und Durchhaltevermögen verbunden. Wenn Sie aber bis hier hingekommen sind, also die gesetzlichen Vorgaben erfüllen und auch die Behandlungs- und organisatorischen Abläufe auf den Prüfstand gestellt haben, dann können Sie sich über einen nie dagewesenen Überblick freuen. Sie können sich gelassen zurücklehnen und die nächste Begehung abwarten. Wenn Sie QM strukturiert und zielgerichtet einführen, dann wissen Sie spätestens jetzt, wo Sie stehen. Sie können faktenbasierte Entscheidungen treffen.

Da Sie jetzt nicht mehr nur mit „Brände löschen“ und „Löcher stopfen“ beschäftigt sind, können Sie die freigewordene Zeit in Ihren nachhaltigen Praxiserfolg investieren. 

In gute Schulungen, in die strategische Weiterentwicklung der Praxis. Sie können an der Feedback-Kultur arbeiten, die Urlaubsplanung nachschärfen, Hygieneabläufe effizienter gestalten, die Materialbestellung optimieren. Hier also auch Geld und Zeit sparen. Die Arbeitszufriedenheit weiter verbessern. Endlich mal wieder Mitarbeitergespräche führen. Und – ganz wichtig – Schlüsselmomente optimieren und auf Ihre Wunschpatienten ausrichten.

Also jene Abläufe, die bei Patienten eine sehr hohe Wertigkeit besitzen. Kein Mensch kann alles perfekt machen! Ist es da nicht naheliegend – ganz nach dem Motto „Work smart, not hard“ – die Schlüsselmomente Ihrer Praxis zu kennen und zu perfektionieren? Schlüsselmomente wurden von Prof. Dr. Gerhard Riegl in zahlreichen Studien belegt und es gibt eine Vielzahl von Vorschlägen, diese zu optimieren. Wäre es nicht eine gute Idee, sich damit einmal intensiver zu befassen? Und Ihre Patienten so zum Weiterempfehlen anzuregen? Wer hier tiefer einsteigen möchte, dem empfehle ich sein Buch „Erfolgsfaktoren für die zahnärztliche Praxis“.

Das menschliche Gehirn sucht immer nach der Bestätigung des ersten Eindrucks. Fällt dieser positiv aus, wird Ihr Patient während des gesamten Praxisbesuchs vornehmlich positive Aspekte wahrnehmen und folglich zufriedener mit der Behandlung sein. Fällt der erste Eindruck allerdings negativ aus, werden Sie kaum eine Chance haben, diesen zu revidieren.

Einige dieser Momente sind z.B. der Empfang, eine ausführliche, verständliche und kostentransparente Beratung, die Gestaltung des Wartezimmers, eine sprechende Zahnheilkunde bzw. PZR, die Nachsorge nach OPs etc. Zufriedene Patienten sind das Eine. Ein wertschöpfender Patientenstamm aber entsteht erst durch konkrete und nachweisliche Weiterempfehlungen. Wie die entstehen und gefördert werden können, ist nicht nur spannend, sondern wirkt sich schnell auch auf Umsatz und Gewinn Ihrer Zahnarztpraxis aus.

Wenn Sie Qualitätsmanagement in den Alltag integrieren, werden Sie durch die verbesserten Strukturen ganz automatisch Ihr Marketing verbessern. Sie werden sich als Experte für Ihre Zielgruppe und als interessanter Arbeitgeber positionieren. Das gesteigerte Renommee wiederum hilft Ihnen, die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und weitere Patienten zu begeistern. Also einen wertschöpfenden Patientenstamm aufbauen. Die Wirtschaftlichkeit erhöhen.

Hier einige Beispiele. Sie werden viele Weitere finden.

• Eine wertebasierte Führung führt essentiell und dauerhaft zu mehr Motivation, Loyalität und Arbeitgeber-Attraktivität.
• Eine gute und stringente Einarbeitung sorgt dafür, dass der neue Mitarbeiter schneller in Ihr Team integriert wird. Das gesamte Team findet als Gruppe schneller zusammen und kann schneller und besser performen. Außerdem ist der neue Mitarbeiter viel schneller leistungsfähig. Das schafft Zufriedenheit. Motivation. Loyalität. Denn er kann sich mit seinen Stärken und seinem Know How von Anfang an sinnvoll einbringen. Er kann etwas verändern. Auch hier entscheidet der erste Eindruck. Und wir wissen doch alle, wie anstrengend die ersten Tage im neuen Job sein können. Warum keinen Blumenstrauß als Willkommensgeschenk? Oder eine gut strukturierte Willkommensmappe. Warum keinen Mentor an die Hand geben? Die Zeit, die Sie zu Beginn investieren, werden Sie später vielfach einsparen. Das ist Qualitätsmanagement.
• Die Delegation von vollständigen Aufgabenbereichen führt zu mehr eigenverantwortlichem Handeln und weniger Fehlern. Empowerment im Team schafft für Sie als Zahnarzt ganz konkrete Entlastung.
• Klassische Zeitfresser wie die allabendliche Kontrolle der Praxisdokumentation werden zielgerichtet optimiert. Sie wissen um die Wichtigkeit der Dokumentation im Behandlungszimmer. Zum einen, um Honorarverluste zu vermeiden. Zum anderen, um den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden. Dies ist nicht nur unerlässlich für die Abrechnung, sondern auch im Falle einer Rückfrage oder Regress entscheidend. Was nicht dokumentiert ist, wurde nicht erbracht. Dokumentation wird zur Kernkompetenz des gesamten Teams. Ihr Team weiß jetzt, dass Prosa nicht weiterhilft. Es kommt auf den Punkt und dokumentiert die richtigen Dinge. Das spart Zeit und bringt Umsatz.
• Sie kennen konkrete organisatorische Stellschrauben aus dem Bereich Steuer und einer optimierten Abrechnung.

Die Folge von „durchgestylten“ Abläufen, ganz klaren Vertretungsregeln und passendem Personal, das langfristig an der Strategie mitwirken kann und will: Ihr nachhaltiger Praxiserfolg.

Das sind in meinen Augen die Schritte, die QM leisten kann, um die Praxisorganisation, ja den Praxiserfolg maßgeblich zu verbessern. QM will zu einer guten Gewohnheit werden und mitwachsen. Wer mit QM also nicht nur verwalten, sondern aktiv gestalten will, der hat – selbst wenn nur Teile davon im Qualitätsmanagement umgesetzt werden – so immens viel gewonnen.